Un Conocido Restaurante Neoyorkino resuelve un gran misterio mediante unas antiguas cintas de Grabación

Un Conocido Restaurante Neoyorkino resuelve un gran misterio mediante unas antiguas cintas de Grabación

Un reciente artículo de Craigslist ha demostrado ser esclarecedor acerca de cómo el comportamiento de los clientes de un restaurante neoyorkino había cambiado con los años. El restaurante trataba de averiguar por qué la calidad de su servicio, según las opiniones, había disminuido mucho durante un período de 10 años – se sorprenderá al ver lo que encontraron después de revisar sus viejas cintas de vigilancia.

FOTOCOMIDA

Desde el Craigslist se anunció:

Somos un restaurante popular tanto como para los neoyorkinos como para turistas por igual. Después de estar en el negocio de la restauración
durante muchos años nos dimos cuenta de que, aunque el número de clientes que servimos a diario es casi el mismo hoy que hace 10 años, el servicio se ha hecho mucho más lento a pesar de tener más personal y una carta más corta.

Una de las quejas más comunes que encontramos en las páginas de comentarios en contra de nosotros y muchos restaurantes de la zona es que el servicio era lento y que se tenía que esperar mucho tiempo para tener mesa.

Decidimos contratar a una empresa para que nos ayudase a resolver este misterio, y, naturalmente, a lo primero que culparon fue que a los empleados necesitaban más formación y que tal vez a el personal de la cocina se le hacía grande la tarea de servir a tanta gente.

Como la mayoría de los restaurantes de Nueva York tenemos un sistema de vídeo-vigilancia, y a diferencia de hoy, hace 10 años aún usábamos cintas de alta capacidad para grabar toda nuestra actividad. En un momento dado teníamos 4 sistemas especiales de grabación Sony con múltiples cámaras. Nos permitía almacenar las grabaciónes de 90 días por si acaso lo necesitasemos para algo.

La empresa a la que contratamos sugirió el revisar las cintas más antiguas y analizar cómo el personal se comportaba hace 10 años frente a cómo se comporta en la actualidad. Fuimos a nuestro almacén en busca de esas antiguas cintas, pero no pudimos encontrar ninguna en absoluto.

Encontramos los grabadores, y por suerte para nosotros, cada uno conservaba una cinta que simplemente nunca habíamos quitado una cuando
nos pasaron a el nuevo sistema digital.

La fecha de ese viejo material de archivo era Jueves, 1 de julio de 2004, el restaurante estaba muy ocupado ese día. Cargamos los vídeos en una pantalla, y junto a ella ,en otra pantalla, cargamos las grabaciones del Jueves, 3 de julio de 2014, la cantidad de clientes de ese día era solo un poco superior a la de hace 10 años.

Voy a resumir rápidamente los resultados. Observamos con atención alrededor de 45 transacciones con el fin de determinar los siguientes datos:

2004:

Los clientes entran.

Se sientan y se le entregan los menús, de los 45 clientes 3 solicitaron sentarse en otra mesa.

Los clientes gastan en promedio unos 8 minutos antes de cerrar el menú y estar dispuestos a pedir su comida.

Los camareros aparecen casi al instante para tomar el pedido.

La comida empieza a servirse dentro de los 6 minutos siguientes, obviamente, los platos más complejos tardan un poco más.

De los 45 clientes 2 piden recalentar sus platos, asumimos que se han enfriado (dado que no eran de carne suponemos que querían la comida más caliente).

Los camareros están atentos a sus mesas para atender rápidamente a los clientes en caso de que necesiten algo.

Los clientes terminan, piden la cuenta, y en 5 minutos se han ido.

Tiempo promedio de principio a fin: 01:05

2014:

Los clientes entran.

Los clientes se sientan y se le entregan los menús, de los 45 clientes de 18 piden cambiar de mesa.

Antes incluso de abrir el menú, sacan sus teléfonos, algunos sacan fotos, mientras que otros son simplemente hacen cosas con su teléfono
(lo siento, no tenemos ni idea de lo que están haciendo ya que no monitoreamos la actividad WIFI cliente).

7 de los 45 clientes llaman a un camarero, les enseñan algo en su teléfono y pasan un promedio de 5 minutos con él. Teniendo en cuenta estas grabaciones son recientes, les preguntamos a los camareros sobre esto y explican que esos clientes tenían problemas para conectarse a la WIFI por lo que les pedían ayuda.

Finalmente los camareros se acercan a la mesa para tomar nota a los clientes. La mayoría ni siquiera han abierto el menú y piden más tiempo.

Cliente abre el menú, coloca sus manos sobre él y sigue haciendo lo que estuviese haciendo con su móvil.

Él camarero vuelve para ver si han decidido que pedir o si tienen alguna pregunta. El cliente pide más tiempo.

Por último están listos para pedir.

Tiempo promedio total desde que el cliente estaba sentado hasta que decide que pedir, 21 minutos.

La comida empieza a servirse dentro de los 6 minutos siguientes, obviamente, los platos más complejos tardan un poco más.

26 de los 45 clientes gastan un promedio de 3 minutos tomando fotos de la comida.

14 de los 45 clientes sacan fotos de unos a otros con la comida frente a ellos o haciendo como que se la comen. Esto conlleva una media de otros 4 minutos, ya que revisan las fotos sacadas, e incluso, a veces la vuelven a sacar.

9 de cada 45 clientes piden que le recalienten su comida. Obviamente si no se detienen a hacer lo que sea con su teléfono la comida no se habría enfriado.

27 de los 45 clientes pidieron a su camarero que les sacase una foto de grupo. 14 de los que solicitaron al camarero otra foto, ya que no estaban satisfechos con la primera foto. En promedio, todo este proceso entre el parloteo y revisar la foto tomada sumo 5 minutos más y, obviamente, hizo que el/la camarero/a descuidase al resto de mesas a las que estaba sirviendo.

Dado que, en la mayoría de los casos, los clientes están constantemente ocupados con sus teléfonos, pasó un promedio de 20 minutos más desde
que terminan de comer hasta que piden la cuenta. Además una vez que tienen la cuenta, pasan 15 minutos más que hace 10 años desde que pagan hasta que salen.

8 de cada 45 clientes chocaron con otros clientes o en una ocasión, con un camarero mandando mensajes de texo mientras que salian del restaurante.

Tiempo promedio de principio a fin: 01:55

Estamos muy agradecidos a todo el mundo que nos visita, después de todo, hay muchas otras opciones por aquí. Pero, por favor, ¿podría ser usted un poco más considerado?

Fuente: Dineability, Craiglist

1 comentario

  1. Alberto Gómez

    Soy cocinero y este comentario tiene mucha razón. Desde qué los móviles son algo más que instrumentos para hablar nos olvidamos de la vida y de la educación frente a los profesionales de este sector que van a hacer todo lo posible por agradar al cliente pero haciéndonos trabajar doble.

    Un saludo

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